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消金行业复工:金融科技助力确保“云办公”客户服务质量不掉线

作者:安生 | 来源:互联网
2020-02-13 17:28:25

   

信息时报讯(记者 李晶晶)记者从马上金融、招联金融、中邮金融、中银金融等多家消金公司处获悉,近日,消金公司已开始陆续“复工”,并采取“云办公”的方式上班。但是,也有少数消金公司采取线下“轮值”的方式上班,不过公司内部的大部分人员,依然是采取“远程办公”的方式进行“打卡”。

其中,作为消金公司的核心部门,客服部门事实上早已开始了“云上班”的生活。工作地点从以往的公司搬到了自家里,如何才能确保客户信息安全及客服效率呢?马上消金负责人表示,借助科技赋能和自主研发,公司通过在线工具监督员工行为和协助员工服务,从而确保客户信息安全和员工服务效率。

目前主要采取“云办公”的方式复工

“复工以来,大部分时间,我都是一边背着宝宝一边处理工作,遇到宝宝需要吃饭或者哭的时候,才会放下来”,家住重庆的小蒋为马上消费金融的客户体验部服务设计师,自2月3日复工以来,她都一直是这样的工作状态。小蒋表示,虽然现在不用上班打卡了,但自己的状态一点也没有变轻松。

不过,庆幸的是,这样的状态很快就要结束了。小蒋表示,他们即将在2月17日迎来正式复工,即要回公司打卡了,宝宝可以交给家人照顾,自己也可以轻松一点。据了解,很多消金公司也像马上消金一样,其部分员工已在2月3日前后陆续开始“网上办公”了,有的公司还会采取“轮岗”方式轮流上班。

不过,正式线下复工仍是大多数公司的“未知数”。很多消金公司内部人士对记者表示,由于受到疫情防控的影响,公司正式线下复工还没有通知,这个需要根据当地的疫情防控情况和员工返程情况而定。

马上金融客户体验部服务设计师蒋欣师

科技助力“云办公”客服质量不受影响

对于很多客服坐席、催收人员来说,他们的工作既是消金公司业务的重要组成部分,也是劳动密集型的工作,如果把办公室从公司搬到了家中,那么要如何做才能既保证工作顺利推进,又不影响客户服务的质量和公司数据的安全呢?科技的助力就帮消金公司解决了这一难题。

马上金融创始人兼CEO赵国庆对记者表示,公司针对云呼叫中心进行了分布式部署。把云呼叫中心从过去的办公室转移了一部分到员工家里,这样既能够为客户提供比较好的服务,也能够保障用户信息的安全此同时,针对员工在家办公的信息安全,包括其跟客户的交互行为(语音、态度等)也实施了一定的防控措施,确保员工接触到的客户信息是最小限度的。

“比如借助智能分析工具,自动发现可疑的员工行为,哪些员工在页面上操作时间过长,类似这种异常行为都可以检测到;借助智能语音质检系统,发现员工跟客户沟通过程中,是不是用了一些不应该用的词语,或者操作流程是不是符合我们业务规则,这些都可以核实。此外,我们还采用了远程视频技术,实时了解到员工在家工作的状态和表现,帮助我们更好地对员工自家办公进行管理”。

消金行业长期利好态势不因疫情而改变

不过,赵国庆也坦然,由于受到疫情的影响,很多线下实体消费,包括餐饮、旅行、食品零售等都会受到很大冲击,而消费金融主要以场景作为依托,如果线下消费场景没有客源和业务,那么线下场景消费金融业务的交易额就会出现下滑,这样对较为依赖线下场景的消金公司将会产生一定影响。

但是影响将会是短期的,消金行业长期利好态势不会因疫情而改变,“一方面,国内一定会把疫情控制好,中国的经济基本面来说,消费对于经济的拉动作用不会改变,另一方面,用户改善生活质量,提升消费品质的需求也没有改变,在今年下半年行业就会得到很好的修复。”

中邮消费金融相关负责人指出,虽然线下场景受到一定的影响,但线上场景的同步扩容也可冲抵一部分消极影响。“推动线上+线下的场景融合,可以提高企业的抗风险能力,与此同时,依靠金融科技的助力,可以保障金融服务的连续性和稳定性,未来,随着‘科技+金融’模式的进一步深化,消金企业将迎来更多的发展机会。”