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外拓场景 内搭平台 招行南京分行金融科技重创新

作者:安生 | 来源:互联网
2019-10-10 03:30:13

   

  自成立以来便以服务见长的招商银行,始终坚持为客户创造超越预期的价值获得感。2018年,招行行长田惠宇在年报行长致辞中提出:招行要打造最佳客户体验银行,把客户体验作为前行的北斗星,一切工作都以提升客户体验为准则。田惠宇行长提出“最佳客户体验银行”已经一年,招行南京分行紧跟总行战略布局和规划,在提升客户体验方面,招行南京分行取得了哪些成绩?有哪些值得分享的经验?未来在哪些方向做努力?

  2019年3月22日,招商银行发布公告,拟修改公司章程,在制定年度财务预算方案时,将持续加大对金融科技的投入。公告显示,招商银行每年投入金融科技的整体预算额度原则上不低于上一年度本行经审计的营业收入(集团口径)的3.5%,其中,投入“招商银行金融科技创新项目基金”的预算额度原则上不低于该行上一年度经审计的营业收入(集团口径)的1%。这是招商银行贯彻落实“科技引领”战略原则,向“金融科技银行”转型之路上的一个重要举措。

  “八大技术”助力金融科技业务创新

  随着“大数据”“人工智能”“云计算”等新兴技术的渗透,商业银行中掀起了一股金融科技潮。招商银行也不例外。

  过去5年,招商银行决策成立了金融科技委员会,积极追踪科技动态,改进金融服务模式。2017年,招商银行进一步明确了打造“金融科技银行”的定位,以云计算、分布式交易平台、大数据、人工智能、移动技术、网络安全、API和区块链为“八大技术”加持,致力于用科技力量提升业务经营效率和金融服务水平。

  以人工智能为例,招商银行全面推进AI主要领域的自主研发,尤其大力推进“智能客服”的研发,旨在降低客户服务成本的同时,优化客户体验。

  以往的柜台办理业务模式已经不再适用于当下的银行环境。在客户离柜率日益增加的前提下,招商银行通过调研发现了线上办理的缺点:微信、短信、电话的联系方式使得大量客户流失严重。为了解决该问题,同时兼顾全客群的远程服务,招商银行通过AI人工智能外呼,实现客户的批量服务。

  数据显示,在南京分行试点的闪电贷建额业务中,人工每人每天的处理量为150件,而AI设备每天的处理量则达到了600件,是人工处理量的4倍。通过广泛应用AI技术,招商银行南京分行在客户支付、手机App、网点等领域有效地提高了服务的便捷性和客户体验水平。

  除人工智能技术外,云计算也是招商银行金融科技创新的一大亮点。招商银行在充分了解客户需求的基础上,积极搭建各类云平台,包括便民云平台、智慧停车云平台、智慧医疗云平台、智慧校园云平台、缴费云平台、党费云平台、发票云平台等。

  “平台”“场景”共建技术获客新渠道

  “Hi,小麦,转账500元给老婆大人。”如果听到有人对着手机说这句话,不必惊讶,他正在使用招商银行App的智能助手功能。有了语音交互技术的加持,客户只要向自己的智能助理“小麦”发出语音转账指令,就会弹出确认页面,客户仅需输入密码即可完成转账,极大地简化了操作步骤。除了转账流程的快速便捷,高科技还带动了APP中理财、现金管理等多项业务的全面升级。

  目前,招商银行App累计下载用户数已突破8000万,月活跃度已超4000万,成为连接客户的重要平台。招商银行在个人业务方面有“两大法宝”,其一就是招商银行App,另一个则是服务于信用卡的“掌上生活App”。两大APP通过融合移动互联、大数据、人工智能等核心技术,打造了智能的移动客户端服务平台。

  此外,招商银行针对企业和车主等细分客户群体,运用金融科技手段,推出了“招商银行企业APP”“开车啦APP”等服务平台,简化业务办理手续,提升客户使用体验。

  一系列App的智能化建设正是招商银行执行生态经营策略中“内建平台”的关键环节,而对外,招商银行则致力于拓展医疗、教育、政务、城市服务等涵盖客户“衣、食、住、行”的日常生活类场景,并根据场景特点,寻找客户痛点,规划和设计解决方案,最终实现场景内客群的获取。

  “证件通”业务是招商银行南京分行执行“外拓场景”理念的典型案例。2018年5月,南京分行与江苏邮政速递物流达成战略合作关系,推出“证件通”业务。在办理了身份证寄件业务后,客户在招商银行APP内填写姓名、电话及寄送信息,通过一网通在线支付邮费,即可享受优惠补贴。“证件通”业务在各分行的迅速上线,不仅是南京分行在场景获客层面的创新,更是银行便民服务水平的提升。

  南京分行着力打造金融科技创新示范